一、客户服务管理师的定义

通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。

二、培训鉴定对象及范围

在重庆市范围內达到申报客户服务管理师条件的人员均可报名参加培训、鉴定，招生范围本次重点确定在金融系统（特别是四大家银行）、自来水、电力、天然气、电信、邮政、移动、联通以及其它单位有关人员。

三、培训鉴定方式重庆平湖技师学院（筹）与重庆市职业技能鉴定指导中心直属国家职业技能鉴定所联办，重庆平湖技师学院（筹）负责招生、培训，重庆市技能鉴定指导中心直属国家职业技能鉴定所负责职业技能鉴定。通过培训后对学员进行知识鉴定、操作技能鉴定和综合评审，合格者取得相应任职资格，颁发证书。

四、国家职业资格一级(高级技师)、二级(技师)享有的优惠政策

1.重庆市人民政府自2005年以来每年调整企业退休人员基本养老金的通知里明确对具有副高及其以上职称资格的专业技术人员、高级技师、高级政工师(具有两种及以上资格的，不重复享受)，在普调的基础上，每人每月再有增加。其具体是：2005年再增加10元（渝劳社办发〔2006〕158号）、2006年再增加10元（渝劳社办发〔2006〕158号）、2007年再增加140元（渝府发〔2007〕104号）、2008年再增加40元（渝府发〔2008〕13号）、2009年再增加40元（渝办发〔2008〕372号）、2010年再增加80元（渝办发〔2010〕19号）、2011年再增加70元（渝办发〔2011〕1 号）、2012年再增加200元（渝府发〔2012〕30号）、2013年再增加300元（渝人社发〔2013〕62号）。

2.按渝人社发〔2012〕60号文件规定：企业培养高级技师并获得高级技师资格的，每培养一名补助培养单位1000元。

3. 按渝人社发〔2012〕186号文件规定：

（1）倡导有条件的企业建立实施内部技能人才津贴制度，对具有高级工及以上职业资格证书的在岗高技能人才可按月发放岗位技能津贴，津贴参考标准：高级工、技师、高级技师每人每月分别为180元、280元和480元；

（2）工程师、高级工程师资格人员，可分别申报鉴定评审技师和高级技师；

（3）企业对参加技师、高级技师培训并获得相应职业资格证书的企业在岗职工，按规定给予一定的培训费补贴。

（享有的优惠政策以上级当年规定的为准）

五、申报条件

１、二级：（具备以下条件之一者）

（1）连续从事本职业工作13年以上。

（2）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（3）取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。

（5）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

（6）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。

２、一级：（具备以下条件之一者）

（1）连续从事本职业工作19年以上。

（2）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

（3）取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经一级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

新职业试行期间：

（4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作13年以上。

（5）取得硕士、博士研究生学历证书后，连续从事本职业或相关职业工作10年以上。

六、申报材料

报考1-2级，需提供《国家职业资格鉴定呈报表（1级-2级）一式两份，呈报表推荐单位意见处需单位签署意见并加盖公章。

本人身份证、学历证明、工作业绩证明、相应职业资格证书、专业技术职称证书及各项获奖证明。（需提供原件和复印件，原件在审核完毕后归还）。

本人近期电子版登记照一张（20KB以下），2寸红底免冠登记照一张（证书用）

报考1-2级需交论文一篇，一式二份，不少于3000字，用A4纸打印。

以上表格可登陆重庆市职业技能鉴定指导中心网站：www.cqosta.org.cn-“下载专区”-“业务表格”中下载。

七、收费标准

一级：２５００元　　　　　二级：２２００元

（含培训费和鉴定费）

八、培训内容

1.客户服务管理规划，客户服务管理职责、客户服务质量管理；

2.客服团队与人员管理，客服人员岗位职责与素质要求、客服人员的绩效评估，客服人员培训效果评价方案；

3.客户信息收集，客户信息分类，客户信息库的整理与利用；

4.大客户服务管理，提高大客户忠诚度的策略；

5.客户满意度与忠诚度的管理，预防客户流失管理；

6.客户关系的建立与维系，沟通与维护。

九、培训报名地址、联系人及电话

培训报名地址：万州区和平路49号，万州商业学校

联系人：谭跃忠      联系电话：85772988、13635343800

　　　　朱艳萍　　联系电话：85798861、13996576800

　　　　吴治红　　联系电话：85798861、13896997835